Incluso en el mundo hiperconectado en el que vivimos, nos volvemos fácilmente disociados. A medida que interactuamos más y más con la tecnología, lo hacemos cada vez menos con otros humanos. Esto sólo se convierte en un problema real cuando nos olvidamos de lo más simple, como el poder de la empatía. Conocé los mitos y verdades sobre las soluciones del Servicio al Cliente.
Verdad: Si estableces metas realistas y encuentras una herramienta que se amolde y se adapte a ti, hay una gran posibilidad de que logres dichos objetivos.
Adquirimos nueva tecnología cuando necesitamos ayuda extra. Pero, la mayoría de las veces, lo que comienza con la búsqueda de algo para facilitar nuestras vidas termina siendo algo a lo que nos tenemos que adaptar, y no al revés. Esto sucede porque los vendedores son buenos para seducirnos con características llamativas y palabras cool como “Inteligencia artificial”, “bots” o “machine learning“. ¿Te suena familiar? A veces está bien, pero a veces uno puede quedarse estancado con plataformas masivas que tienen un millón de funciones que son imposibles de mantener. Por no mencionar, la completa falta de empatía.
Mito: Las tecnologías funcionan por sí mismas.
Otra confusión común es pensar que esta herramienta funcionará y aprenderá por sí misma. Esto es ocurre con frecuencia en la industria de servicio al cliente, donde la tecnología parece surgir como una forma de simplificar los procesos de las empresas más que para simplificar las vidas de sus clientes. Después de todo, el servicio al cliente debería ser sobre servir a los clientes. Una nueva solución definitivamente debería hacer tu trabajo más eficiente, pero exigirá mucha atención y esfuerzo para lograrlo. Busca tecnologías que sean lo suficientemente simples para que tú y tu equipo puedan manejarlas, sin tener un equipo de IT todo el tiempo.
Mito: Las máquinas piensan y ayudan a tus clientes mejor que las personas.
El último gran error es la creencia de que la tecnología hará un mejor trabajo que una persona. Nada más alejado de la realidad. Sin lugar a dudas, un agente humano capacitado es más apto para comprender y resolver mejor un problema que cualquier solución. Y quien diga lo contrario te está mintiendo a la cara.
Verdad: La mayoría de las consultas que ingresan se pueden agrupar por temas y complejidad y, por lo tanto, abordarse automáticamente.
No todos los problemas de tus clientes son grandes o complejos. Con una buena solución automatizada para resolver esta porción de consultas, los agentes dedicarán sus esfuerzos a los casos restantes, más complicados o sensibles.
Servicios automatizados: lo bueno, lo malo y lo feo
Fallar en elegir la solución correcta cuesta dinero, tiempo y frustraciones. De hecho, no es raro que nuestro equipo de ventas escuche: “La inteligencia artificial no existe”. Y lo entendemos, es lo nuevo y cool que aparentemente todo el mundo está haciendo. Esto deja la impresión de que todas las compañías que hacen IA son pura farsa. Pero no hay que dejarse engañar por lo malo y lo feo.
Ahora, si decidís contratar a una empresa, debes saber que ni siquiera una porción de las soluciones de inteligencia artificial del mercado atiende esas preguntas comunes de la misma manera. Se necesita una solución poderosa para, en primer lugar, comprender el problema de un cliente rápidamente y, en segundo lugar, resolverlo en la menor cantidad posible de interacciones. Pero en el servicio al cliente poderoso no significa más funcionalidades. Poderoso significa empatía y experimentar empatía se trata de sentir, comprender y actuar. Al final, estamos hablando con personas, no con otros bots.