Guía práctica para retener y fidelizar clientes

Para potenciar tus ventas, concentrarte en algo más que atraer nuevos clientes: la retención y fidelización los actuales y mejores compradores

Adaptación de la columna de Carlos Villalobos para Hubspot

¿Qué es más importante: atraer nuevos clientes o fidelizar que ya tenés? Si bien tener nuevos acuerdos comerciales es importante, debes concentrarte en algo más: la retención y fidelización de tus mejores clientes. 

De hecho, en tiempos donde abunda la información y los generadores de la misma compiten por las audiencias, diarios internacionales como el New York Times – por dar un ejemplo – se apoyan en los usuarios más fieles. Concretamente el 90% de los ingresos digitales del Times proviene del 12% de los usuarios más fidelizados.

Obsesionarse por obtener nuevos negocios es omprensible y, hasta cierto punto, necesario. Pero, se necesita considerar el valor del tiempo de vida desde el principio para garantizar la sostenibilidad de tu crecimiento. Entonces, ¿qué se puede  hacer para mejorar la fidelización y mantener tu tasa de retención?

1. Descubrir cómo medir la retención

Acostúmbrate a monitorizar tu tasa de retención. Esto te ayudará a mantenerte al tanto en relación con tus esfuerzos y a analizar el rendimiento de tu agencia. Medir el progreso no tiene que ser demasiado complicado: solo necesitas el sistema correcto para obtener y evaluar tu tasa de retención de clientes.

A continuación te presentamos una fórmula sencilla para calcular la tasa de retención de clientes de tu agencia:

Total de clientes al inicio del mes – Nuevos clientes / Total de clientes a fin de mes = Tasa de Retención de Clientes

Esta fórmula sencilla te proporcionará una buena idea general de tu progreso y te permitirá identificar con rapidez cualquier problema. Si deseas llegar a un nivel más avanzado, podrías incluir a los clientes y sus facturas de forma individual para que se muestre el crecimiento. Empezar a medir estos aspectos tan pronto como sea posible es una práctica útil.

2. Hacer que todos estén en sintonía con las herramientas de gestión de proyectos

Son muchos los elementos que entran en juego al gestionar el marketing de una compañía, y varias personas son responsables de garantizar su éxito. Con frecuencia, no se logra que este proceso se ejecute de manera integral, ya que los proyectos se gestionan por correo electrónico, Slack, llamadas telefónicas, mensajes de WhatsApp (así es, WhatsApp también), mensajes de Facebook, mensajes de LinkedIn e incluso al encontrarse con los clientes y tener reuniones improvisadas de media hora.

La mejor forma de gestionar las campañas y los proyectos para tus clientes es a través de una herramienta de gestión de proyectos, la cual te permite tener una visión centralizada de todas las tareas y entregas finales de un proyecto. Contar con un lugar integral donde el cliente y el equipo de tu agencia puedan monitorizar con facilidad las tareas y entregas finales de un proyecto es extremadamente útil, ya que también funciona como un proceso de auditoría para analizar el progreso, los comentarios y las notas.

3. Mantener registros detallados de tus clientes para casos de reemplazo de personal

Implementa un sistema de CRM para monitorizar a tus clientes y mantener actualizados sus perfiles, incluidas las notas de reuniones y llamadas. Así, cuando haya rotación en los equipos, tendrás un historial detallado de sus clientes que podrá usar el nuevo mánager de cuenta.

Los registros de tus clientes son importantes por dos razones:

• En caso de que un nuevo mánager de cuenta tenga que asumir el control de una cuenta, este podrá familiarizarse con ella antes de hablar con el cliente por primera vez.
• El equipo del cliente reconocerá que para tu equipo era muy importante hacer la transición fácil, lo cual le confirmará el valor que concedes a su empresa.

Mantener registros actualizados puede parecer una práctica sencilla, pero tu agencia obtendrá muchos beneficios a largo plazo.

4. Crear varias relaciones con el cliente

Limitar la comunicación a un solo punto de contacto reduce una relación valiosa a un solo miembro de tu equipo, no a tu agencia en conjunto.

Anima a los demás integrantes de tu equipo a desarrollar una relación con el cliente. No fuerces la situación, pero trata de crear un ambiente ideal para que el cliente converse con los integrantes del equipo de operaciones, así como con su mánager de cuenta. Esto hará que tu cliente se sienta un poco más apreciado y, si su mánager de cuenta deja de trabajar en tu agencia, es menos probable que pierdas la relación con su empresa.

5. Notificar las métricas relevantes para los negocios del cliente

Este aspecto podría parecer obvio, pero debés tener una estructura para informar a tus clientes dependiendo de las métricas que en realidad son importantes para su negocio. Esto hace que el cliente pueda informar a su equipo de directivos y mostrar el valor directo de tus servicios con facilidad.

Brindar a tu cliente los recursos adecuados para lo borde en las reuniones con los miembros directivos de su empresa fortalecerá la relación; nunca subestimes el poder de proporcionar informes de forma consistente y sólida.

6. Demostrar que realmente estás interesado en el panorama general

Los profesionales están acostumbrados a tener una alta tasa de rotación de clientes, y quienes trabajan por proyectos tienen en cuenta que un cliente solo estará con ellos por cierto tiempo. Esto puede evitar que desarrollen una relación significativa con los clientes. Empiezan a tratar al cliente como un proceso; mientras todas las tareas por hacer de un proyecto estén completadas, el mánager de cuenta y el personal de operaciones creerán que están haciendo su trabajo.

Este es un enfoque equivocado. Cuando logres que tu equipo tenga más prioridad por la retención a largo plazo que en los proyectos a la mano, ocurrirá algo fantástico de forma natural: tu equipo empezará a preocuparse por cada uno de tus clientes.

Sin embargo, no basta con preocuparse por un cliente desde una perspectiva comercial, sino que también debes centrarte en desarrollar una relación personal. Si en realidad te importa el rendimiento general de un cliente más allá de los objetivos individuales de cada campaña, este lo notará y probablemente se quedará con tu agencia.

7. Generá (y mantené) las interacciones

Son claves tenerlas en cuenta a modo de táctica de retención. Interactuar con tus clientes a nivel social es excelente para mejorar las relaciones comerciales. Desarrollar una relación a nivel personal no solo consolidará tu relación comercial, también hará que las interacciones en las reuniones sean más naturales y cómodas.

8. Mostrar agradecimiento a los clientes por las actividades comerciales

Mostrar agradecimiento en todo lo que hacés es algo que será de gran ayuda para retener a tus clientes y a tu personal. A continuación te ofrecemos algunas ideas para mostrarles a tus clientes que aprecias los negocios que has realizado con ellos:

• Envíales un regalo festivo; es agradable recibir al menos una tarjeta y si se trata de un producto relacionado a tu emprendimiento, mejor. Es un buen testeo para obtener su opinión.
• Sé sincero. No digas todo lo que sientes, pero en ocasiones recuérdales que la relación es importante para ti y tu compañía.

9. Pedir opinión y ponerla en práctica

No puedes evolucionar como empresa si no pides opinión a tus clientes. Usa una herramienta como Survey Monkey o Formularios de Google para crear un formulario de opinión para tus clientes y comparte los resultados a nivel interno.

Lo más importante es no tener miedo a los cambios. Si el formulario de un cliente muestra que algo necesita mejorarse, debes encontrar una solución y ponerla en práctica. Informa al cliente de que su opinión fue muy útil y de que estás realizando cambios para mejorar tu servicio. El cliente quedará impresionado por saber que valoras su opinión lo suficiente como para hacer cambios.

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