Por Daniel Jejcic, CEO de Avenida+
2020 quedará en la historia del comercio electrónico como el año en que los marketplaces, utilizando una metáfora futbolística, “se convirtieron en héroes” comerciales. Fue el canal que utilizaron y adoptaron empresas de todo tamaño para cubrir el vacío que dejaron los comercios físicos ante la imposibilidad de abrir sus puertas por el aislamiento obligatorio que trajo la pandemia.
Shoppings, bancos, farmacias, supermercados se volcaron a lo digital o fortalecieron sus canales online para subsistir, cubrir la demanda existente y/o para fidelizar a sus clientes. Ellos encontraron en los marketplaces nuevos espacios donde ofrecer sus productos, y la oportunidad de no sólo sobrevivir, sino también de ampliar sus horizontes de crecimiento.
El contexto demostró la importancia y la ventaja que es tener una tienda propia para cualquier compañía que quiera mantener, retener y atraer clientes. En pleno confinamiento, las compras online fueron la única opción para los consumidores para acceder a lo que necesitaban, sin salir de su casa. Pero a medida que empezaron a abrirse los comercios, estas plataformas continuaron teniendo éxito porque los usuarios ya habían experimentado sus beneficios.
Una vez que los usuarios se animaron a adaptar y probar las opciones digitales, entendieron las muchas ventajas que presentan, además de las obvias como son la comodidad de comprar desde tu casa o la optimización del tiempo. Me refiero, por ejemplo, a la variedad de productos o servicios a los que los usuarios pueden acceder en un mismo lugar. También al amplio abanico de proveedores que encuentran y, por lo tanto, una mayor flexibilidad en ofertas y promociones, así como también en métodos de pago.
En el caso de las tiendas bancarias, que vivieron un franco auge durante 2020, que continúa durante este año, los clientes de las entidades financieras pudieron acceder a promociones, beneficios y financiación para la compra de productos, desde bienes durables hasta elementos de primera necesidad. De esta manera, los bancos encontraron la forma de mejorar sus programas de fidelización, mientras que sus clientes accedían a beneficios exclusivos.
La compra online llegó para quedarse
Según McKinsey & Company, los consumidores fueron adquiriendo nuevas conductas en la medida en que el mundo se vio forzado a quedarse en casa. En Argentina, durante la primera etapa del aislamiento, el 30 por ciento de los compradores online lo hacían por primera vez. Según el relevamiento de CACE, en 2020 hubo ni más ni menos que 1.284.960 nuevos compradores online.
¿Por qué estas personas decidieron “animarse”, salir de su zona de confort y adquirir un nuevo hábito de compra? Desde ya que la pandemia fue el principal catalizador, ya que la “obligación” de quedarnos en casa para cuidar nuestra salud y frenar la cadena de contagios, fue el elemento clave. También desde el lado de las empresas, iniciativas que necesitaban un desarrollo de meses, se tuvieron que concretar en días, como nos sucedió con uno de nuestros proyectos más importantes de 2020. Vivimos en carne propia la frase de Satya Nadella, CEO de Microsoft, repetida hasta el cansancio: “hemos visto dos años de transformación digital en dos meses”.
Las tiendas devolvieron el protagonismo a los que venden, muchas de ellas pymes golpeadas por las crecientes dificultades de operar en sucursales físicas. El marketplace, un modelo que conecta oferta y demanda, que el año pasado fue puesto a prueba, con resultados exitosos que quedan demostrados por el hecho de que la mayoría de las empresas emprendió o profundizó el proyecto de su propia tienda, como la pata fundamental de su estrategia de fidelización y retención de clientes. Del otro lado, las pymes encuentran que sus canales de venta se multiplican al mismo tiempo que la realidad nos presenta nuevas restricciones. 2021 nos presenta el desafío de cómo seguir seduciendo a los nuevos compradores, mientras fortalecemos la propuesta de valor de los marketplaces, verdaderas estrellas en este nuevo contexto de crecimiento vertiginoso del comercio electrónico.
