La educación, sin duda, ha sufrido muchos cambios durante las últimas décadas. Esquemas que solían ser rígidos hoy se desarman ante la necesidad de flexibilidad, adaptación y personalización constante. Pasado y presente coexisten, chocan y moldean nuevos paradigmas para el futuro. Y si la educación es el futuro, hay que hablar de quienes se animan a innovar para transformarla.
Teclab es el primer instituto Técnico Superior de Argentina que ofrece carreras cortas oficiales de 2 años, con un certificado intermedio y 100% online, permitiéndoles a los alumnos adecuar sus tiempos de estudio. ¿Su premisa? Innovar, tanto dentro como fuera del aula; brindar una educación que no sea estática, sino que se adapte y evolucione permanentemente según los requisitos de la sociedad. En definitiva, buscan desafiar las lógicas del aprendizaje individuales y abordar procesos múltiples, poniendo a los estudiantes en el centro, respondiendo a su necesidades y personalidades.
La prueba más difícil
Para lograr esto, sin embargo, el equipo de Teclab entendió que había que sortear un problema complejo: la brecha entre lo que el sistema educativo actual ofrece y lo que se necesita en el mundo profesional. Sumado a eso, la gran carga horaria y la alta demanda de atención e información dificultan más los procesos del día a día para el instituto. ¿Cómo emprender este desafío? ¿Cómo brindar una atención con foco en la innovación, mejorando la experiencia de los alumnos y la comunicación integral?
El ayudante perfecto
Teclab decidió unir fuerzas con AgentBot, el bot conversacional de Aivo, para comenzar con la aventura de innovar en la forma de comunicación y ser omnicanal con sus alumnos y comunidad. En otras palabras, ir un paso más allá y brindar una experiencia superior de comunicación, a través de todos los canales de la comunidad Teclab.
Fue así como crearon a Albert, el chatbot, en el sitio web, puntualmente en el área de Atención al Alumno. Luego lo replicaron en el área de Atención general. De esta manera, lograron que la plataforma se adapte a los alumnos, y no al revés, para brindar las respuestas que se necesitan las 24 horas del día, los 365 días del año. Los alumnos pueden realizar consultas de manera inmediata a través de sus canales preferidos y tener una respuesta efectiva.
Gracias a Albert, Teclab, además de permitirle a sus alumnos adecuar sus tiempos de estudio, adecuó también su servicio de atención, poniendo la experiencia de las personas y capacidad de resolución ante todo. La omnicanalidad e inmediatez en las respuestas aparecen, de esta manera, como la clave para mejorar la experiencia del usuario y construir así el éxito en conjunto.
Calificaciones sobresalientes
A lo largo del 2019, ya se lograron 19.500 interacciones. Hoy, el bot conversacional logra responder el 98% de las consultas que recibe y resuelve el 80% de estas en una sola instancia, es decir, sin necesidad de una segunda pregunta. Estos números destacan una de las grandes ventajas de la automatización del servicio al cliente: la atención inmediata y la capacidad de resolver todo mediante un solo canal.
Teclab tiene, también, otro logro a destacar. Si bien la empresa cuenta con un equipo de agentes humanos para apoyar en caso de consultas más complejas, desde el mes de mayo de 2019 no han habido instancias donde fuera necesario transferir la conversación a agentes humanos. Esto demuestra cómo el equipo de atención al cliente aprende y mejora constantemente con las métricas del bot, para poder brindar respuestas cada vez más acertadas y satisfactorias.
Y si de satisfacción se trata, el equipo de Teclab obtuvo otra calificación sobresaliente. El bot está teniendo muy buen feedback de parte de los alumnos, quienes señalan con un pulgar para arriba las interacciones satisfactorias. Ellos puntúan las respuestas del bot con un 79% de efectividad.
El bot está logrando, también, un gran impacto en la estrategia de atención al cliente de este instituto: ya logró disminuir un 40% los casos que precisan ser transferidos a agentes en comparación con el año anterior. Es decir, que las interacciones con los alumnos se realizan cada vez de manera más personalizada, resolviendo gestiones de forma automática e inmediata.
Aprender todos los días
Fieles a una educación dinámica, Teclab busca expandir los límites y seguir creciendo. Por eso, los planes para el futuro incluyen llegar a un 90% de efectividad en las respuestas, fruto de instancias de evaluación cada vez más exhaustivas en conjunto con Aivo. Además, el equipo se encuentra evaluando la posibilidad de sumar nuevas integraciones y enfrentar desafíos aún mayores que les permitan seguir haciendo, de la educación, el mejor camino.
